Gagner la confiance de vos clients pour votre commerce sur internet

 

Voici les conseils du Bureau de la consommation du Canada pour gagner la confiance de vos clients pour votre commerce sur Internet :

 

1) Dire aux consommateurs qui vous êtes 

2) Laisser les consommateurs « vérifier la marchandise »

3) Des modalités de commande conviviales

4) Une possibilité d'achat rapide pour les clients réguliers

5) Des modalités et conditions de vente claires

6) Un système de transaction sécurisé

7) Protéger les renseignements personnels des clients

8) Faire agréer votre site web

9) Réagir aux plaintes de la clientèle

10) Le courriel commercial non sollicité

11) Éduquer vos clients

12) Votre liste de contrôle pour le commerce en direct

 

1) Dire aux consommateurs qui vous êtes

Affichez bien en vue sur votre page d'accueil le nom de votre entreprise, votre identité juridique et votre adresse ainsi que des renseignements détaillés sur la façon de communiquer avec vous. Les consommateurs aiment utiliser d'autres méthodes que le courrier électronique pour s'adresser à des entreprises; donc si vous possédez un numéro sans frais, affichez-le. À tout le moins, inscrivez vos numéros de téléphone et de télécopieur ainsi que votre adresse postale.

 

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2) Laisser les consommateurs « vérifier la marchandise »

Les consommateurs ne peuvent inspecter vos produits dans Internet : présentez-leur donc le plus de détails possible au sujet de vos produits et services (y compris les consignes de sécurité et les instructions d'entretien pertinentes). Utilisez des termes clairs et simples; soyez précis et franc.

  

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3) Des modalités de commande conviviales

Offrez aux clients des modalités d'achat claires, par étapes.

 

Par exemple, aménagez une page distincte sur votre site pour un formulaire de commande ou un « panier » où il sera possible pour les consommateurs d'ajouter les articles qu'ils comptent acheter et de choisir le mode de paiement. Une fois cette liste dressée, ils pourront cliquer sur « Terminer » pour confirmer leur commande.

 

Si vous n'offrez pas de modalités d'achat par étapes, vous devriez prévoir une période de « réflexion » au cours de laquelle les clients pourront changer d'idée. Si vous voulez offrir à vos clients réguliers des modalités d'achat plus rapides, consultez la page suivante.

Indiquez le plein prix des articles, les modalités et conditions et les méthodes de paiement. Les clients devraient pouvoir imprimer une copie de la transaction pour leurs dossiers.

 

En outre, s'il y a une période d'attente entre l'achat et la livraison, vous devriez songer à afficher les modalités et conditions de vente, les coordonnées du service à la clientèle, les modalités de paiement et les consignes de sécurité et d'entretien au moment de la livraison.

 

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4) Une possibilité d'achat rapide pour les clients réguliers

Il se peut que les clients réguliers qui ont déjà ouvert un compte et choisi un mot de passe souhaitent commander vos produits plus facilement. Un écran d'achat rapide offre à ces clients une méthode claire et simple de faire leurs achats; il faut toutefois prévoir une façon évidente de modifier ou d'annuler une commande dans un délai raisonnable suivant l'achat. Cette option rend votre système de transaction sécuritaire et votre politique de protection des renseignements personnels encore plus importants pour vos clients.

 

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5) Des modalités et conditions de vente claires

Les consommateurs doivent connaître toutes les modalités et conditions qui s'appliquent à leur achat :

·         le plein prix et la devise qui a servi à le calculer;

·         les frais d'expédition;

·         les taxes;

·         les droits de douane et les frais du courtier en douane;

·         tous les autres frais qui seront ajoutés au plein prix;

·         les modalités de livraison;

·         le territoire où le produit est vendu ou peut être livré;

·         les modalités d'annulation, de retour et d'échange, les garanties, le cas échéant et tous les frais connexes.

 

Inscrivez toutes les modalités et conditions dans un endroit facile à repérer sur votre site. Permettez également aux consommateurs d'imprimer une copie des modalités et conditions pour leurs dossiers lorsqu'ils effectuent leur achat.

 

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6) Un système de transaction sécurisé

Soyez franc au sujet de votre système de transaction et du niveau de sécurité des renseignements financiers de vos clients. Indiquez qui assure la sécurité de votre système et comment il fonctionne. Si votre fournisseur de service de sécurité possède un site Web, affichez un lien à ce site.

 

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7) Protéger les renseignements personnels des clients

Protégez les renseignements personnels de vos clients en élaborant une politique sur la protection de la vie privée et en l'affichant sur votre site. Le meilleur exemple à suivre est le Code type sur la protection des renseignements personnels de l'Association canadienne de normalisation international (CSA).

 

Si vous prévoyez utiliser certains des renseignements personnels que vous communiquent vos clients, par exemple en vendant votre liste de publipostage, obtenez tout d'abord leur consentement.

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8) Faire agréer votre site web

Une façon de rassurer les clients est de vous faire agréer par une tierce partie digne de foi. On voit apparaître de plus en plus de programmes d'approbation de sites Internet. L'approbation va d'une simple vérification de la présence de votre commerce à l'adresse indiquée à des services complets de vérification.

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9) Réagir aux plaintes de la clientèle

Vous pouvez aussi rassurer davantage les consommateurs en leur offrant un mécanisme simple et efficace de traitement des plaintes et des demandes de renseignements.

 

Si vous vendez des articles coûteux, songez à faire appel à un service indépendant de règlement des plaintes, tel que celui offert par un médiateur ou un arbitre.

 

Il peut arriver des erreurs à l'achat d'un produit; si vous facturez un client par mégarde, annulez la transaction sans frais.

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10) Le courriel commercial non sollicité

Bien qu'il soit très facile de joindre un grand nombre de clients par courriel, l'envoi de publicité non sollicitée par courriel (multipostage) risque de faire plus de tort que de bien à la réputation de votre entreprise.

 

Si vous avez déjà vendu un article à un client ou s'il a sollicité des renseignements au sujet de votre marchandise, il se peut qu'il veuille bien recevoir de nouveaux renseignements. Toutefois, vous devriez offrir aux clients le moyen de refuser d'autres courriels et vous devriez respecter leur volonté.

 

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11) Éduquer vos clients

Utilisez votre site pour aider les consommateurs à acheter en toute sécurité dans Internet. Prodiguez des conseils sur ce qu'il faut savoir avant d'acheter en direct.

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12) Votre liste de contrôle pour le commerce en direct

Lorsque vous concevez votre site Web ou que vous améliorez un site existant, intégrez chacun des éléments suivants pour mettre le client tout à fait en confiance :

·         nom complet de l'entreprise;

·         adresse postale;

·         adresse de tout point de vente au détail;

·         numéros de téléphone et de télécopieur (indiquer si ces numéros ont une fonction particulière, telle que les renseignements généraux ou les ventes);

·         adresse de courriel (indiquer si cette adresse a une fonction particulière);

·         renseignements détaillés sur les produits, y compris les tailles, les dimensions, les couleurs, les matériaux, les numéros de modèle et les utilisations;

·         modalités de vente conviviales;

·         liste détaillée des modalités et conditions de vente que peuvent imprimer les clients;

·         système de transaction sécurisé et renseignements à ce sujet;

·         politique sur la protection des renseignements personnels, y compris une section où les clients peuvent vous donner la permission ou non, d'utiliser leurs renseignements personnels à des fins sans rapport avec la transaction;

·         le cas échéant, des renseignements sur l'agrément par une tierce partie;

·         section du service à la clientèle où l'on trouvera vos garanties, votre politique de retour, et les modalités en place pour répondre aux questions et traiter les plaintes et les problèmes.

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